راز موفقیت فروشگاه های کاسکو در کانادا: از مدل کسب وکار تا تجربه خرید مشتری - کوه سفید

برای دریافت مشاوره و خدمات تخصصی گردشگری و سفر به سراسر دنیا با مجری مستقیم تورهای مسافرتی و گردشگری همراه باشید.

از پرایس کلاب تا کاسکو کانادا: ریشه‌های یک غول خرده‌فروشی

تاریخچه کاسکو به سال 1976 بازمی‌گردد، زمانی که سول پرایس (Sol Price) اولین فروشگاه «پرایس کلاب» (Price Club) را در سن دیگو افتتاح کرد. پرایس کلاب پیشگام مفهوم باشگاه انبارداری (warehouse club) بود که با دریافت حق عضویت سالانه، کالاها را به صورت عمده و با قیمتی پایین‌تر در محیطی ساده و بدون تجملات به فروش می‌رساند. این مدل در ابتدا کسب‌وکارهای کوچک را هدف قرار داده بود، یک رویکرد انقلابی که خرده‌فروشی سنتی را به چالش کشید.

در سال 1983، جیم سینگال (Jim Sinegal) و جفری بروتمن (Jeffrey Brotman) با الهام از این مدل، اولین انبار کاسکو را در سیاتل افتتاح کردند. آن‌ها این مدل را با پذیرش مصرف‌کنندگان عادی گسترش دادند و راه را برای رشد آینده هموار ساختند. نقطه عطف کلیدی در سال 1993 با ادغام پرایس کلاب و کاسکو رقم خورد که حاصل آن شرکت «پرایس‌کاسکو» (PriceCostco) با نزدیک به 200 انبار بود. این ادغام، مفهوم باشگاه انبارداری را تثبیت کرد و یک غول خرده‌فروشی را به وجود آورد. نام شرکت در نهایت در سال 1999 به «شرکت عمده‌فروشی کاسکو» (Costco Wholesale Corporation) تغییر یافت.

گسترش بین‌المللی کاسکو با ورود به بازار کانادا آغاز شد. اولین انبار کانادایی در سال 1985 در شهر برنابی، بریتیش کلمبیا، افتتاح شد و این حرکت، سرآغازی برای تبدیل شدن کانادا به یکی از مهم‌ترین بازارهای بین‌المللی کاسکو بود. این شرکت به تکامل خود در کانادا ادامه داد و نقاط عطف مهمی مانند راه‌اندازی وب‌سایت Costco.ca در سال 2005 و افتتاح اولین مرکز تجاری (Business Centre) در سال 2017 را رقم زد.

ادغام با پرایس کلاب تنها یک تجمیع دارایی نبود، بلکه ترکیبی از دو فلسفه مکمل بود. کاسکو تمرکز پرایس کلاب بر مشتریان تجاری (B2B) را به ارث برد و همزمان رویکرد خود در خدمت‌رسانی به مصرف‌کنندگان (B2C) را تقویت کرد. این مدل ترکیبی، که هم صاحبان کسب‌وکار و هم خانواده‌های حومه شهری را هدف قرار می‌دهد، جذابیت کاسکو را به شدت افزایش داد و یکی از دلایل اصلی موفقیت گسترده آن است.

معماری کسب‌وکار کاسکو: فرمول عضویت، حاشیه سود پایین و حجم فروش بالا

مدل کسب‌وکار کاسکو بر پایه‌ای استوار است که درک آن برای تحلیل موفقیتش ضروری است: سود اصلی شرکت نه از فروش کالا، بلکه از حق عضویت سالانه اعضا تأمین می‌شود. در سال مالی 2024، درآمد جهانی کاسکو از حق عضویت به 4.8 میلیارد دلار رسید. این جریان درآمدی قابل پیش‌بینی و با حاشیه سود بالا، ثبات مالی بی‌نظیری را برای شرکت فراهم می‌کند و به آن اجازه می‌دهد تا استراتژی‌های جسورانه‌ای را در قیمت‌گذاری به کار گیرد.

مهم‌ترین اصل در استراتژی کاسکو، سیاست سخت‌گیرانه در محدود کردن حاشیه سود است. سود ناخالص روی محصولات برندهای دیگر حداکثر 14٪ و روی محصولات برند اختصاصی کرکلند سیگنچر 15٪ تعیین شده است. این در حالی است که سوپرمارکت‌های سنتی معمولاً حاشیه سودی بین 25٪ تا 50٪ دارند. این سیاست صرفاً یک تاکتیک قیمت‌گذاری نیست، بلکه تعهدی بنیادین به ارائه بهترین ارزش ممکن به اعضاست.

یکی دیگر از ارکان این معماری، محدود کردن تعداد اقلام موجود در هر انبار (SKUs) به حدود 4000 قلم است، در حالی که یک سوپرمارکت معمولی ممکن است بیش از 30000 قلم کالا داشته باشد. این تصمیم استراتژیک مزایای متعددی به همراه دارد:

• قدرت خرید بالاتر: تمرکز بر تعداد محدودی از محصولات به کاسکو اجازه می‌دهد تا حجم خرید خود را به شدت افزایش داده و با تأمین‌کنندگان برای دستیابی به بهترین قیمت‌ها مذاکره کند.

• بهره‌وری عملیاتی: مدیریت انبار ساده‌تر می‌شود، هزینه‌های نگهداری کاهش می‌یابد و گردش موجودی کالا به شکل چشمگیری سریع‌تر می‌شود.

• کیفیت تضمین‌شده: این رویکرد در ذهن مشتری این تصور را ایجاد می‌کند که کاسکو قبلاً محصولات را ارزیابی کرده و تنها بهترین گزینه‌ها را با بهترین ارزش ارائه می‌دهد، که این امر «خستگی تصمیم‌گیری» را برای خریدار کاهش می‌دهد.

در نهایت، محیط «بدون تجملات» انبارها، که در آن کالاها مستقیماً روی پالت‌ها و در کارتن‌های حمل‌ونقل عرضه می‌شوند، هزینه‌های مرتبط با خرده‌فروشی‌های سنتی مانند فروشندگان، ویترین‌های پرزرق‌وبرق و ساختمان‌های مجلل را حذف می‌کند. این صرفه‌جویی مستقیماً به اعضا منتقل می‌شود. این عناصر در کنار هم یک «چرخه فضیلت‌مندانه» (virtuous cycle) ایجاد می‌کنند که رقابت با آن تقریباً غیرممکن است. درآمد پایدار از حق عضویت به کاسکو اجازه می‌دهد تا کالاها را با حاشیه سود ناچیز بفروشد. قیمت‌های پایین، حجم فروش را بالا برده و اعضای بیشتری را جذب و حفظ می‌کند. حجم فروش بالا بر روی تعداد محدودی از کالاها، قدرت چانه‌زنی فوق‌العاده‌ای در برابر تأمین‌کنندگان ایجاد می‌کند که منجر به کاهش بیشتر قیمت‌ها می‌شود. این کاهش قیمت مجدداً ارزش عضویت را تقویت می‌کند و چرخه ادامه می‌یابد. رقبایی مانند والمارت که به سود حاصل از فروش کالا متکی هستند، نمی‌توانند بدون نابود کردن مدل مالی خود، قیمت‌های کاسکو را در تمام زمینه‌ها ارائه دهند.

کارت عضویت: کلید ورود به قلعه کاسکو

عضویت در کاسکو تنها مجوزی برای خرید نیست، بلکه بلیط ورود به اکوسیستمی است که بر پایه اعتماد و ارزش بنا شده است. در کانادا، دو سطح اصلی عضویت برای افراد وجود دارد:

• عضویت ستاره طلایی (Gold Star): این عضویت استاندارد با هزینه سالانه 65 دلار کانادا، امکان دسترسی به تمام انبارهای کاسکو در سراسر جهان و وب‌سایت Costco.ca را فراهم می‌کند و شامل یک کارت رایگان برای یکی دیگر از اعضای خانواده است.

• عضویت اجرایی (Executive): این سطح ویژه با هزینه سالانه 130 دلار کانادا، علاوه بر تمام مزایای عضویت ستاره طلایی، یک پاداش سالانه 2٪ بر روی اکثر خریدها ارائه می‌دهد که انگیزه اصلی برای ارتقا به این سطح است.

پاداش 2٪ عضویت اجرایی، که سقف آن سالانه 1250 دلار است، ابزاری قدرتمند برای تشویق اعضا به تجمیع خریدهای خود در کاسکو است. این پاداش، وفاداری را به نوعی «بازی‌وار» می‌کند و اعضا را ترغیب می‌کند تا به اندازه‌ای خرید کنند که پاداش دریافتی، هزینه اضافی عضویت را پوشش دهد. در کنار این‌ها، عضویت‌های تجاری نیز برای کسب‌وکارها وجود دارد که امکان خرید کالا برای فروش مجدد را فراهم می‌کند.

مهم‌ترین جنبه‌ای که اعتماد مشتریان را جلب می‌کند، «تضمین رضایت 100٪» است. کاسکو متعهد می‌شود که در صورت عدم رضایت عضو، هزینه عضویت را در هر زمانی به طور کامل بازگرداند. این سیاست، مانع اصلی برای ثبت‌نام اولیه را از بین می‌برد و نشان‌دهنده اطمینان کامل کاسکو به ارزش پیشنهادی خود است.

مدل عضویت فراتر از یک منبع درآمد عمل می‌کند؛ این یک ابزار استراتژیک برای جمع‌آوری داده و ایجاد یک حصار رقابتی است. هر خرید به یک کارت عضویت متصل است ، که این امر داده‌های دست اول و ارزشمندی در مورد عادات خرید مشتریان وفادار فراهم می‌کند. این داده‌ها برای بهینه‌سازی موجودی، شخصی‌سازی پیشنهادات و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک استفاده می‌شوند. علاوه بر این، پرداخت هزینه اولیه عضویت، مشتریان را از نظر روانی و مالی به حداکثر رساندن ارزش آن متعهد می‌کند و مانع از خریدهای پراکنده و مقایسه‌ای می‌شود که خرده‌فروشان سنتی با آن مواجه هستند. در واقع، حق عضویت یک «خندق استراتژیک» است که مشتریان باارزش را فیلتر کرده، وفاداری آن‌ها را تضمین می‌کند و داده‌های لازم برای خدمت‌رسانی بهینه به آن‌ها را فراهم می‌آورد.

کرکلند سیگنچر (Kirkland Signature): قدرت یک برند خصوصی

برند اختصاصی کاسکو، کرکلند سیگنچر (Kirkland Signature)، که در سال 1995 معرفی شد، چیزی فراتر از یک برند فروشگاهی معمولی است. این برند به عنوان نمادی از کیفیت بالا و ارزش استثنایی شناخته می‌شود و به طور استراتژیک 25 تا 30 درصد از کالاهای هر دسته را به خود اختصاص می‌دهد.

راز موفقیت این برند در این است که بسیاری از محصولات آن توسط شرکت‌های معتبر و شناخته‌شده‌ای تولید می‌شوند که برای برندهای ملی نیز تولید می‌کنند. اگرچه نام این تولیدکنندگان معمولاً فاش نمی‌شود، اما این کیفیت پنهان، دلیل اصلی شهرت فوق‌العاده کرکلند است. در میان مصرف‌کنندگان کانادایی، برخی از محصولات کرکلند به شهرت افسانه‌ای دست یافته‌اند:

• روغن زیتون فرابکر: این محصول به دلیل خلوص بالا که توسط آزمایشگاه‌های مستقل تأیید شده، مورد ستایش قرار گرفته است.

• شربت افرا (Maple Syrup): به عنوان یک محصول نمادین کانادایی، این شربت 100٪ خالص درجه A از کبک، با قیمتی بی‌رقیب عرضه می‌شود و محبوبیت زیادی دارد.

• مرغ بریان: این محصول با قیمت ثابت و پایین (حدود 5 دلار)، کیفیت و اندازه بزرگ، به یکی از دلایل اصلی جذب مشتری به انبارها تبدیل شده است. کاسکو در سال 2023 بیش از 137 میلیون عدد از این مرغ را در سطح جهان به فروش رساند.

• سایر محصولات: قهوه، آجیل، پوشک، ویتامین‌ها و حتی پوشاک نیز از دیگر محصولات پرطرفدار این برند هستند که بازخوردهای بسیار مثبتی از مصرف‌کنندگان دریافت کرده‌اند.

علاوه بر این، برخی از محصولات کرکلند مانند گرانولا بار و داروهای ضد حساسیت، در داخل کانادا تولید می‌شوند که به جذابیت محلی آن می‌افزاید.

کرکلند سیگنچر یک سلاح استراتژیک برای کاسکو است. این برند به شرکت اجازه می‌دهد تا به هر دسته‌بندی محصولی که در آن قیمت‌ها ناعادلانه یا کیفیت ناکافی است، وارد شود و رقابتی برای برندهای ملی در قفسه‌های خود ایجاد کند. همچنین با کنترل تولید، کاسکو خود را از وابستگی به شرکت‌های بزرگ و نوسانات قیمت آن‌ها مصون می‌دارد. در حالی که سود روی برندهای دیگر 14٪ محدود شده است، سود 15٪ روی محصولات کرکلند، با توجه به هزینه تولید پایین‌تر، احتمالاً حاشیه سود بهتری را برای کاسکو فراهم می‌کند. موفقیت یک محصول کرکلند (مانند روغن زیتون) یک «اثر هاله‌ای» ایجاد می‌کند که اعضا را به امتحان کردن سایر محصولات این برند (مانند قهوه یا تایر) ترغیب کرده و اعتماد به کل خط تولید را افزایش می‌دهد.

روانشناسی خرید در کاسکو: استراتژی "شکار گنج" و سیاست بازگشت کالا

تجربه خرید در کاسکو به طور هوشمندانه‌ای طراحی شده تا فراتر از یک خرید معمولی باشد. استراتژی اصلی در این زمینه، «شکار گنج» (Treasure Hunt) نام دارد. برخلاف فروشگاه‌های سنتی با چیدمان ثابت، کاسکو عمداً محیطی از کشف و شگفتی ایجاد می‌کند. این کار از طریق دو تاکتیک اصلی انجام می‌شود:

• چیدمان غیرقابل پیش‌بینی: مکان کالاها به طور مرتب تغییر می‌کند تا اعضا مجبور شوند برای یافتن اقلام مورد نیاز خود، کل انبار را بگردند.

• کالاهای چرخشی و محدود: مجموعه‌ای از کالاهای خاص، فصلی یا لوکس برای مدت محدودی عرضه می‌شوند که ممکن است در بازدید بعدی دیگر موجود نباشند.

این استراتژی تأثیرات روان‌شناختی عمیقی بر رفتار مصرف‌کننده دارد. گردش در کل فروشگاه، احتمال خریدهای برنامه‌ریزی‌نشده و آنی (impulse buying) را به شدت افزایش می‌دهد. ماهیت «امروز هست، فردا نیست» برخی از کالاها، حس فوریت و «ترس از دست دادن» (FOMO) را تحریک کرده و مشتری را به تصمیم‌گیری سریع برای خرید وامی‌دارد. هیجان ناشی از یافتن یک کالای عالی با قیمتی باورنکردنی، یک پاداش روانی (دوپامین) ایجاد می‌کند که تجربه خرید را لذت‌بخش و جذاب می‌سازد.

این استراتژی جسورانه توسط یکی از سخاوتمندانه‌ترین سیاست‌های بازگشت کالا در صنعت خرده‌فروشی پشتیبانی می‌شود. «تضمین رضایت 100٪» کاسکو به اعضا این امکان را می‌دهد که تقریباً هر کالایی را در هر زمانی و به هر دلیلی بازگردانند و پول خود را به طور کامل پس بگیرند. این سیاست، سنگ بنای اعتماد اعضا به کاسکو است. البته استثنائات محدودی نیز وجود دارد:

• لوازم الکترونیکی: محصولاتی مانند تلویزیون، کامپیوتر و لوازم خانگی بزرگ باید ظرف 90 روز از تاریخ خرید بازگردانده شوند.

• الماس: الماس‌های با وزن بیش از 1.00 قیراط برای تأیید اصالت توسط کارشناس گوهرشناسی بررسی می‌شوند.

• کالاهای غیرقابل بازگشت: شمش طلا، سیگار و نوشیدنی‌های الکلی (در مناطقی که قانوناً ممنوع است) قابل بازگشت نیستند.

استراتژی «شکار گنج» و سیاست بازگشت کالا در یک هماهنگی کامل با یکدیگر عمل می‌کنند. استراتژی اول، مشتری را به خریدهای آنی و پرریسک (مانند یک دستگاه اسپرسوساز گران‌قیمت) تشویق می‌کند، در حالی که سیاست دوم، ریسک مالی این خریدها را به طور کامل از بین می‌برد. این ترکیب، تردید طبیعی مصرف‌کننده را دور می‌زند و با حذف «پشیمانی خریدار» حتی قبل از شکل‌گیری آن، یک موتور فروش قدرتمند ایجاد می‌کند.

فراتر از سبد خرید: تحلیل خدمات جانبی در کانادا

ارزش پیشنهادی کاسکو به فروش کالا محدود نمی‌شود و مجموعه‌ای از خدمات جانبی باارزش را در بر می‌گیرد که وفاداری اعضا را افزایش داده و آن‌ها را به بازدیدهای مکرر ترغیب می‌کند. این خدمات به عنوان «لنگرهای استراتژیک» عمل می‌کنند که کاسکو را در زندگی روزمره اعضا جای می‌دهند.

• داروخانه کاسکو: این بخش خدمات جامعی از جمله مدیریت آنلاین نسخه‌ها، تحویل رایگان دارو درب منزل از طریق پست کانادا، مشاوره دارویی، واکسیناسیون (مانند آنفولانزا) و اتاق‌های مشاوره خصوصی ارائه می‌دهد. صرفه‌جویی قابل توجه در هزینه داروها، این بخش را به یکی از مقاصد اصلی اعضا تبدیل کرده است.

• مرکز بینایی‌سنجی کاسکو: با حضور اپتومتریست‌های مستقل برای انجام معاینات چشم و همچنین اپتیشن‌های مجاز، این مراکز مجموعه‌ای از فریم‌های برند، عینک‌های آفتابی و لنزهای تماسی را با قیمت‌هایی بسیار رقابتی عرضه می‌کنند.

• پمپ بنزین کاسکو: بنزین کرکلند سیگنچر در کانادا دارای گواهی‌نامه کیفیت TOP TIER™ است و حاوی پنج برابر مواد افزودنی شوینده مورد نیاز استانداردهاست که به تمیز نگه داشتن موتور و بهبود عملکرد آن کمک می‌کند. قیمت بنزین نیز مطابق با استراتژی کلی شرکت، یعنی حجم بالا و قیمت پایین، تعیین می‌شود و به طور انحصاری برای اعضا در دسترس است. پمپ بنزین یکی از قوی‌ترین عوامل جذب مشتری به محوطه انبارهاست.

• سایر خدمات: خدماتی مانند مرکز تایر، آژانس مسافرتی و مراکز تجاری (Business Centres) نیز گستردگی این اکوسیستم را نشان می‌دهند.

یک عضو ممکن است تنها یک یا دو بار در ماه برای خرید عمده مواد غذایی به کاسکو مراجعه کند، اما نیاز به بنزین هفتگی، دریافت داروهای دوره‌ای یا معاینه سالانه چشم دارد. با ارائه این خدمات ضروری و پر تکرار با ارزشی بی‌نظیر، کاسکو تضمین می‌کند که اعضا دلایل بیشتری برای بازدید از محوطه انبار داشته باشند. هر سفر به پمپ بنزین یا داروخانه، فرصتی است برای یک «نگاه سریع» به داخل انبار که به لطف استراتژی شکار گنج، اغلب به خریدهای پیش‌بینی‌نشده منجر می‌شود.

میدان نبرد خرده‌فروشی: جایگاه کاسکو در بازار رقابتی کانادا

کاسکو یک بازیگر قدرتمند در بازار بسیار متمرکز خرده‌فروشی کاناداست. این شرکت دومین خرده‌فروش بزرگ کشور به طور کلی و یکی از پنج بازیگر اصلی در بخش مواد غذایی است. داده‌ها نشان می‌دهد که سهم بازار کاسکو در بخش خواربار حدود 9 تا 11 درصد است. در فضای آنلاین نیز Costco.ca با فروش 425.4 میلیون دلار آمریکا در سال 2024، دومین فروشگاه اینترنتی بزرگ مواد غذایی در کانادا محسوب می‌شود.

رقبای اصلی کاسکو در این بازار عبارتند از:

• خواربارفروشان سنتی: شرکت‌های Loblaws (با سهم بازار 28-29٪)، Sobeys (با سهم 20-21٪) و Metro (با سهم 11٪) بازیگران مسلط این حوزه هستند.

• فروشگاه‌های بزرگ چندمنظوره: والمارت (Walmart) با سهم بازار 8٪ در بخش خواربار، یک رقیب کلیدی با مدل کسب‌وکار متفاوت است.

مقایسه استراتژیک بین کاسکو و والمارت تفاوت‌های بنیادین آن‌ها را آشکار می‌کند. کاسکو یک باشگاه انبارداری مبتنی بر عضویت است که بر فروش عمده و انتخاب محدود تمرکز دارد، در حالی که والمارت یک خرده‌فروش سنتی با شعار «قیمت‌های پایین روزمره» است که برای همه باز است و طیف وسیعی از محصولات را ارائه می‌دهد. کاسکو خانواده‌های با درآمد متوسط به بالا را هدف قرار می‌دهد، در حالی که والمارت به طیف گسترده‌تری از مشتریان در تمام سطوح درآمدی خدمت می‌کند.

موفقیت کاسکو یک نیروی تحول‌آفرین در بازار کانادا بوده است. داده‌ها نشان می‌دهد که سهم فروش مواد غذایی در فروشگاه‌های چندمنظوره (از جمله باشگاه‌های انبارداری) از 21.6٪ در اوایل 2021 به 25.9٪ در اواخر 2022 افزایش یافته است. این تغییر رفتار مصرف‌کننده، به ویژه در دوران تورم که ارزش پیشنهادی کاسکو جذاب‌تر می‌شود ، خواربارفروشان سنتی را مجبور به واکنش کرده است. آن‌ها با تقویت برندهای اختصاصی خود (مانند President's Choice)، بهبود برنامه‌های وفاداری و توسعه فروشگاه‌های تخفیفی خود (مانند No Frills) به این رقابت پاسخ داده‌اند.

فرهنگ سازمانی و تأثیر اقتصادی: سرمایه‌گذاری بر روی کارمندان

کاسکو به استراتژی «مشاغل خوب» (Good Jobs) شهرت دارد و سرمایه‌گذاری بر روی کارمندان را نه یک هزینه، بلکه یک مزیت رقابتی اصلی می‌داند. این شرکت با پرداخت دستمزدهای پیشرو در صنعت (متوسط 26 دلار در ساعت در مقایسه با میانگین 17 دلار در صنعت خرده‌فروشی) و ارائه مزایای عالی، به طور مداوم در کانادا دستمزدها را افزایش داده است.

نتیجه این سرمایه‌گذاری، نرخ خروج کارکنان (turnover) فوق‌العاده پایین، در حدود 8٪ است، در حالی که میانگین این نرخ در صنعت خرده‌فروشی به 60٪ می‌رسد. این ثبات نیروی کار مزایای مستقیمی برای کسب‌وکار دارد:

• بهره‌وری بالاتر و خدمات بهتر: کارمندان باتجربه و باانگیزه، خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهند که این خود یک مزیت رقابتی قوی است.

• کاهش هزینه‌ها: هزینه‌های پایین‌تر برای استخدام و آموزش کارکنان جدید، به بهره‌وری عملیاتی شرکت کمک می‌کند.

علاوه بر این، فرهنگ «ارتقا از درون» در کاسکو بسیار قوی است. بسیاری از مدیران و معاونان فعلی شرکت، کار خود را از موقعیت‌های ابتدایی مانند چیدن قفسه‌ها یا دستیاری خدمات آغاز کرده‌اند. این امر یک مسیر شغلی روشن ایجاد کرده و وفاداری کارکنان را تقویت می‌کند. در سطح جهانی، کاسکو بیش از 333000 کارمند دارد و عملیات کانادا با بیش از 100 انبار، بخش قابل توجهی از این نیروی کار را تشکیل می‌دهد.

استراتژی کارمندی کاسکو به طور جدایی‌ناپذیری با مدل عملیاتی و تجربه مشتری آن گره خورده است. مدل کسب‌وکار به حجم فروش بالا و کارایی وابسته است و این کارایی نیازمند کارکنان مولد و آگاه است. دستمزدهای بالا، چنین افرادی را جذب و حفظ می‌کند. کارکنان باتجربه به معنای صف‌های پرداخت سریع‌تر، قفسه‌های پرتر و تعاملات مفیدتر با مشتریان است. این تجربه مثبت، رضایت اعضا را افزایش داده و تمایل آن‌ها به پرداخت حق عضویت را تقویت می‌کند. در واقع، سرمایه‌گذاری در دستمزدها از طریق بهره‌وری بالاتر و هزینه‌های کمتر خروج کارکنان جبران می‌شود و یک تجربه برتر برای مشتری خلق می‌کند که رقبا با مدل دستمزد پایین و خروج بالای کارکنان، قادر به تقلید آن نیستند.

چشم‌انداز آینده: تجارت الکترونیک، تورم و استراتژی‌های نوین

استراتژی کاسکو در قبال تجارت الکترونیک، محتاطانه و هدفمند بوده است. هدف، تکمیل تجربه خرید در انبار است، نه جایگزینی آن. وب‌سایت Costco.ca و اپلیکیشن موبایل، ابزارهایی برای افزایش تعامل اعضا از طریق کوپن‌های دیجیتال، لیست‌های خرید و سفارش آنلاین هستند. فروش آنلاین بخش رو به رشدی از کسب‌وکار است و رشد دورقمی قوی را تجربه می‌کند.

کاسکو برای گسترش دسترسی دیجیتال خود به شراکت‌های استراتژیک روی آورده است. همکاری با Instacart و Uber Eats، امکان تحویل مواد غذایی در همان روز را فراهم می‌کند بدون آنکه نیازی به ایجاد شبکه لجستیک پرهزینه باشد. همچنین، اتکای منحصربه‌فرد به پست مستقیم از طریق Canada Post برای جذب و حفظ اعضا در کانادا بسیار مؤثر بوده و منجر به افزایش 94 درصدی عضویت‌های جدید در مناطق هدف شده است.

مدل کسب‌وکار کاسکو در برابر چالش‌های اقتصادی نیز انعطاف‌پذیری بالایی از خود نشان داده است. در دوران تورم، تمرکز بر ارزش و خرید عمده، جذابیت آن را برای مصرف‌کنندگان دوچندان می‌کند. برای مقابله با تأثیر تعرفه‌ها و مشکلات زنجیره تأمین، کاسکو از استراتژی‌های چندجانبه‌ای مانند انبار کردن پیشگیرانه کالا، مذاکره سرسختانه با تأمین‌کنندگان، انتقال تولید محصولات کرکلند و یافتن کالاهای جایگزین استفاده می‌کند. افزایش قیمت همواره «آخرین راهکار» است.

با وجود رشد دیجیتال، کاسکو همچنان به طور جدی به افتتاح انبارهای فیزیکی جدید، از جمله مراکز تجاری در کانادا (مانند میسیساگا)، ادامه می‌دهد که نشان‌دهنده ایمان قوی به مدل فروش حضوری خود است. به نظر می‌رسد استراتژی آینده کاسکو یک رویکرد «دومنظوره» است: استفاده از ابزارهای دیجیتال برای هدایت ترافیک به انبارهای فیزیکی و افزایش ارزش آن‌ها. کاسکو دریافته است که مزیت رقابتی اصلی‌اش در تجربه خرید حضوری نهفته است و استراتژی دیجیتال آن نه برای جایگزینی فروشگاه، بلکه برای خدمت‌رسانی بهتر به آن طراحی شده است.

نتیجه‌گیری: جمع‌بندی دلایل موفقیت پایدار کاسکو

موفقیت کاسکو در کانادا نتیجه یک عامل واحد نیست، بلکه حاصل یک سیستم یکپارچه، منظم و درهم‌تنیده است که در آن هر جزء، جزء دیگر را تقویت می‌کند. این موفقیت بر پایه‌های مستحکمی استوار است:

• یک مدل کسب‌وکار انعطاف‌پذیر که ارزش برای عضو را بر حاشیه سود محصول اولویت می‌دهد.

• یک ساختار عضویت که پایگاه مشتری وفادار و قابل پیش‌بینی و یک موتور سود پایدار ایجاد می‌کند.

• یک برند خصوصی قدرتمند (کرکلند سیگنچر) که اعتماد ایجاد کرده و کنترل استراتژیک را فراهم می‌آورد.

• یک تجربه خرید هوشمندانه از نظر روان‌شناختی که خرید را به یک ماجراجویی تبدیل کرده و ریسک را از بین می‌برد.

• یک فرهنگ سازمانی که با کارکنان به عنوان یک دارایی استراتژیک رفتار می‌کند و باعث افزایش بهره‌وری و ارائه خدمات برتر می‌شود.

در نهایت، کاسکو در کانادا چیزی فراتر از یک زنجیره فروشگاهی ساخته است؛ این شرکت دژی از وفاداری بنا نهاده است. با همسو کردن منافع شرکت، اعضا و کارمندانش، کاسکو یک مزیت رقابتی پایدار ایجاد کرده که عمیقاً در تمام جنبه‌های عملیاتی آن ریشه دوانده و از هم پاشیدن آن برای هر رقیبی بسیار دشوار خواهد بود.